Virgin Media er blevet idømt en bøde på 28 millioner pund, da millioner af opkald fra kunder "sandsynligvis blev håndteret forkert," ifølge Ofcom, hvilket har ført til, at de ikke kan opsige deres kontrakter, som de ønskede. Kunderne siges at være blevet forhindret i at skifte til bedre bredbånd, fastnettelefoner og betalings-tv-tilbud.
Via BBC sagde Ofcom, at Virgin Media brugte taktikker som agenter, der lagde på, og kunder blev sat på hold uden grund. Bøden er blevet reduceret med 30 %, da Virgin Media indrømmede sine fejl og gik med til at indgå forlig. Virgin Media har også siden undskyldt over for "den lille andel, der oplevede problemer, da de kontaktede os for at indgå en ny aftale eller annullere deres service tidligere."
Det er den tredjestørste bøde, der nogensinde er udstedt af Ofcom, og den største, de nogensinde har udstedt under forbrugerbeskyttelsesreglerne. Ofcoms undersøgelse dækkede millioner af opkald mellem januar 2022 og september 2024 og fandt, at Virgin belønnede callcentermedarbejdere for at forsinke eller forhindre kunder i at skifte til en konkurrent.
"Lige i begyndelsen af dette problem, for nogle år siden i 2022, forsøgte vi at løse det uformelt. Der var ikke viljen til at gøre det," sagde Natalie Black, Ofcoms gruppedirektør for infrastruktur og forbindelse. "Fakta er klare. Virgin Media gjorde det sværere for kunder at annullere deres kontrakter og samarbejdede derefter ikke fuldt ud med vores undersøgelse. Som følge heraf udsteder vi vores største bøde nogensinde under vores forbrugerbeskyttelsesregler for direkte skade på forbrugerne."